5 курс / Паллиативная помощь / Osnovy_kommunikativnykh_navykov_dlya_spetsialistov_palliativnoy

IV. Работа с психологической защитой

В процессе коммуникации не все родственники могут спокойно реагировать­ на информацию от врача, медсестры или другого сотрудника паллиативной службы. В этот период может активно проявляться психологическая защита, затрудняющая эффективность коммуникации между специалистом и родственником.

Психологическая защита проявляется как:

•• эмоциональные переживания (слезы, истерика, крик). Здесь специалисту важно создать пространство для выхода эмоций, поддержать и проявить сочувствие. «Я вижу, что вам сейчас непросто это слышать», «Вы всегда можете обратиться с вопросами, я готова вам подробно объяснить». Доминирующие чувства — потеря безопасности, отчаяние, ощущение безвыходности и тупика. Эмоциональная защита не всегда выражается в виде конкретных эмоций. Часто она может быть представлена как «соглашательство» — родственник соглашается со всем, что предлагает сотрудник, без собственного критического взгляда на происходящее. Уточните обратную связь: «Скажите, что вы думаете о том, что я сейчас сказал?», «Поделитесь, что сейчас с вами происходит?». Эти вопросы помогут как родственнику, так и специалисту прояснить причины тревоги и беспокойства.

•• Регрессия («уход» в детское состояние). Проявляется вербально («я ничего не помню, не знаю», «мне об этом не говорили»). Внешний вид — растерянный, смущенный, виноватый. Важно поддержать человека, продемонстрировать полную безопасность и безоценочное положительное принятие. В пространстве дружелюбия человек быстрее адаптируется к текущей ситуации и может вернуться в осознанное, взрослое состояние.

•• Логические конструкции — рационализация/интеллектуализация. Проявляются в стремлении к объяснению сложившейся ситуации, поиске причинно-следственных связей, изучении информации и схожих случаев из посторонних источников. Сложность здесь составляет опора родственника на недостоверные источники информации — интернет-сообщества, знакомых, специалистов из других областей и т. п., а также ультимативное убеждение в собственной точке зрения. Задача специалиста при работе

18

Основы коммуникативных навыков для специалистов паллиативной помощи детям

с данным видом психологической защиты — дать выговориться родственнику, выслушать его объяснение. Уделите особое внимание причинам, по которым родственник больше доверяет интернет-источникам, нежели врачу и медицинскому персоналу. Совместно обсудите возможные дальнейшие действия. Если родственник продолжает опираться на информацию из недостоверных источников, то следует спокойно и внимательно задавать уточняющие вопросы: «Скажите, пожалуйста, насколько вы уверены в этой информации?», «Делились ли вы этой информацией со специалистами из нашего центра?».

•• Реакция «вовне» (любая эмоциональная реакция, направленная на поиск «виноватых»). Часто проявляется в выплеске негативных эмоций, агрессии и злости. Специалистам не стоит бояться этой «бури» или избегать ее. Это естественная психологическая реакция человека. Важно помнить, что она не относится напрямую именно к вам, скорее это крик о помощи и внутренней боли человека, с которой ему стало тяжело справляться. Поддержите человека, сообщите ему о том, что в данной ситуации совершенно естественно и нормально гневаться. После чего постарайтесь спокойно и медленно выяснить, в чем конкретно заключается суть раздражения родственника. Нередко такое поведение является попыткой привлечь к себе внимание и получить заботу. Предоставьте возможность родственнику выговориться и задать интересующие его вопросы.

•• Отрицание. Искажение реальной действительности. Человек отрицает очевидные, тревожащие его факты. Родственнику сложно в полной мере принять и осознать действительность, он как бы говорит сам себе: «Да, я знаю, что существует такая вероятность, что ..., но я не согласен». Доминирующее чувство — страх, который глубоко подавляется. Внешне родственник может казаться даже слишком спокойным. Нередко отрицание приводит к затруднениям в поведении. В данном случае не следует прямо переубеждать или оспаривать убеждение человека. Помочь справиться с позицией отрицания сможет информированность. «Расскажите, пожалуйста, что вы знаете о том, что здесь происходит и будет происходить», «Скажите, с кем из специалистов вы поддерживаете контакт?», «Каковы ваши мысли/планы по поводу дальнейшего развития ситуации?».

19

Основы коммуникативных навыков для специалистов паллиативной помощи детям

•• Замещение. Характеризуется переносом ответственности и вида деятельности на более доступный объект. Механизм замещения бессознательно снимает психологическое напряжение, сформированное изначально недоступной потребностью; однако он не приводит к желаемой цели. Часто это явление можно встретить в семье, где есть несколько детей, так называемых сиблингов. Родитель переносит спектр чувств и переживаний с болеющего ребенка на здорового. Это могут быть чувства: вины, отвержения, скорби, обиды, стыда и т. п. В данном случае страдают все стороны замещения, т. к. одному ребенку не хватает внимания и заботы со стороны взрослого, а другому ребенку достаются все чувства «через край». Задача специалиста — помочь родителю/ родственнику осознать собственные чувства и научиться ими управлять, никого не обделяя и не «затопляя» ими.

•• Изоляция. Родственник, измученный постоянным психоэмоциональным напряжением, на определенном этапе перестает справляться со своими переживаниями, тревогами и опасениями. Решением ситуации становятся изоляция, отчуждение, избегание любых контактов с внешним миром. Внешне человек выглядит замкнутым, закрытым, угрюмым. Негативные эмоции блокируются. Создается ощущение эмоциональной депривации. Так родственник справляется с ситуацией психологического напряжения. Задача специалиста — бережно «разморозить» замороженные чувства. Ни в коем случае нельзя демонстрировать излишний оптимизм, это может еще больше ввести человека в ступор. Проявите внимание и заботу. Не торопитесь разговорить родственника. Создайте атмосферу спокойствия, доверия и готовности откликнуться. «Вы можете поговорить со мной об этом», «Я нахожусь в комнате №, если у вас возникнет желание», «Как вы смотрите, если я зайду к вам через час?».

Таким образом, необходимо помнить о том, что психологическая защита — это естественный механизм психики, предназначенный для поддержания внутреннего стабильного состояния, особенно в травмирующих ситуациях.

Эффективные методы работы: все поддерживающие, информирующие методы, краткосрочное планирование, релаксация, элементы когнитивно-поведенческой терапии.

20

Основы коммуникативных навыков для специалистов паллиативной помощи детям

Неэффективные методы работы: «Я-высказывания», анализ сложившейся ситуации («уход в прошлое»), чрезмерный позитивный подход, переубеждение, внушение.

Рекомендации для специалистов

1.Подготовка. Формирование внутренней готовности специалиста к диалогу. Решимость ответить на вопросы родственника.

2.Установление границ. Конкретное место и время.

3.Представление специалиста. «Здравствуйте, меня зовут Елизавета Александровна, я являюсь врачом паллиативной службы и буду наблюдать вашего ребенка».

4.Вопросы и внимание к родителям; выяснение уровня осве­ домленности о паллиативной службе, ожидания от сложившейся ситуации.

5.Отражение (вербальное и невербальное) того, что специалист услышал и понял в беседе с членами семьи.

6.Информирование родителей неизлечимо больного ребенка о возможностях в соответствии с его состоянием и ожиданиями; информирование о возможных последствиях отказа от дополнительных обследований и получения паллиативной помощи ребенком.

7.Отреагирование (выход эмоций).

8.Поддержка.

9.Предоставление времени на обдумывание ситуации. При наличии возможности — составление плана работы с семьей.

21

V. Проведение «трудных» разговоров

«Паллиативная помощь детям — это активная, всесторонняя забота о теле ребенка, его психике и душе, а также поддержка членов его семьи. Она начинается с момента установления диагноза и продолжается в течение всего периода заболевания, в том числе на фоне проводимого радикального лечения. Специалисты, оказывающие помощь, должны провести оценку и облегчить физические и психологические страдания ребенка, а также предоставить его семье социальную поддержку. Для обеспечения эффективности паллиативной помощи необходима реализация широкого мультидисциплинарного подхода, при этом в оказании помощи принимают участие члены семьи ребенка и используются общественные ресурсы».

Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ), 1998 год, ред. 2012 года.

Постановка диагноза, прогрессирование заболевания, радикальное лечение, изменение ситуации — паллиативный статус, вопросы о смерти, эмоциональное истощение, напряженное физическое и психологическое состояние ребенка и его родственников, изменение семейного положения, взаимодействие с сиблингами — вот далеко не полный перечень тем, которые требуют обязательного сопровождения со стороны специалиста.

Эти разговоры по своей сути не могут и не должны быть простыми. Деление внимания и профессиональное сопровождение могут существенно облегчить коммуникацию между специалистом и родственником.

Избегание контакта с родственниками, желание «отделаться» побыстрее от общения, симулирование «занятого специалиста» — все эти признаки говорят о неготовности сотрудника к открытому и доверительному общению. Причин здесь может быть много: как эмоциональное выгорание, так и отсутствие профессиональных навыков, знаний, умений ведения «трудных» разговоров; отсутствие личностного понимания «зачем я здесь работаю». В любом случае, вне зависимости от причины избегания контакта важно помнить, что отказ от разговора

22

Основы коммуникативных навыков для специалистов паллиативной помощи детям

существенно влияет на эффективность коммуникации и качество жизни как ребенка, так и семьи в целом.

Задача специалиста — помочь родителям сосредоточиться не на защите собственной позиции и самих себя, а сфокусироваться на улучшении качества жизни ребенка.

Также важно помнить о том, что плохие новости не могут звучать хорошо!

Это приводит к двойным посланиям для родителей. Плохие новости должны звучать по-человечески, с пониманием, сочувствием и с обязательной поддержкой. Крайне важно создать для человека атмосферу доверия и понимания, что он не остается один на один с ситуацией. Принципы паллиативной службы — на стороне интересов ребенка и его родственников, поэтому они всегда смогут получить достойный уход и качественную профессиональную помощь. Эту информацию очень важно донести до родителей и родственников маленького пациента. 3–5 декабря 2015 года на I-й Конференции Ассоциации профессиональных участников хосписной1 помощи один из участников задал такой вопрос родителям паллиативных детей: «Что именно для вас было бы наиболее важно в первые минуты сообщения диагноза?». Все родители в один голос ответили: «Знать, что мы не одни. Нам очень важно понимать, к кому мы можем обратиться в экстренных случаях».

Этот единогласный ответ показал, насколько в данный период человеку необходима поддержка и помощь со стороны профессионалов.

13–5 декабря 2015 г. I-я Конференция Ассоциации профессиональных участников хосписной помощи. Материалы конференции: www.pro-hospice.ru

23

VI. Основные принципы сообщения плохих новостей

•• Найдите спокойное, уединенное место. В случае, если у вас нет отдельного кабинета, постарайтесь найти место, где вас никто не будет прерывать (сотрудники, другие родственники, медперсонал); уделите время, которого будет достаточно для сообщения и ответов на вопросы.

•• Сообщайте об изменениях ситуации лично.

•• Поза: не оставляйте большого пространства между собой и пациентом. Вполне допустимо при необходимости немного наклониться к родственнику, чтобы его поддержать.

•• Держите в фокусе своего внимания понимание пациентом ситуации. Старайтесь уточнять обратную связь, прояснять информацию, максимально ясно давать ответы.

•• Смягчите возможную шоковую реакцию родственника. Начните не с конкретной травмирующей ситуации, а с предварительного ознакомления. Например: «К сожалению, у меня не очень хорошие новости».

•• Предоставьте родственнику возможность выговориться/выплакаться (если его реакция проявляется «здесь и сейчас»).

•• Говорите правду, вместе с тем предоставьте родственнику возможность самому решать, что он хочет узнать. Не лукавьте и не скрывайте информацию. В процессе сообщения трудных новостей родственник понимает, что ситуация изменяется не в лучшую сторону. Сокрытие информации говорит о страхе самого специалиста как перед темой, так и перед эмоциональной реакцией родственника.

•• Не форсируйте подачу информации тем родственникам, которые не готовы ее принять в полном объеме. Помните о том, что у каждого человека свой канал восприятия и духовный опыт. У кого-то он быстрее, у кого-то — чуть медленнее. Дозируйте сообщение, постоянно перепроверяя обратную связь.

•• Молчание/паузы. Сообщение не должно быть сухим информационным потоком. Соблюдайте паузы, это время для родственни-

24

Основы коммуникативных навыков для специалистов паллиативной помощи детям

ка задать вопрос, отреагировать на сообщение, почувствовать вашу поддержку и внимание.

•• Объясните родственнику, что он и его ребенок не останутся без внимания и заботы.

•• Проинформируйте о работе профильных служб, в которые он может обратиться. Например, выездная/стационарная паллиативная служба.

•• Вместе с сообщением в ваших словах должно звучать информирование — поддержка и надежда (не на излечение, а на избавление от боли и оказание всесторонней профессиональной помощи).

•• Проявляйте терпение. Часто родственники в шоковом состоянии путаются в мыслях, говорят спутанно, неясно и т. п.

•• Поддержите эмоциональную реакцию родственника. Это нормально — испытывать такие чувства в сложившейся ситуации.

•• Если это возможно (при условии согласия родителя), допустимо присутствие кого-то из членов семьи или друзей.

•• Избегайте неуместного оптимизма.

ИТОГ: Сообщайте медленно, дозированно, максимально доступным языком. Будьте постоянно в контакте с родственником, перепроверяя, как он слышит и понимает то, что вы говорите.

Будьте готовы повторить все несколько раз!

25

VII. Этическая сторона вопроса

Биоэтика (Bioethics) — термин, который приобрел широкую известность относительно недавно — в начале 70-х годов XX века — и неразрывно связан с этической стороной вопроса в отношении деятельности человека в медицине.

Биоэтика — сфера междисциплинарных исследований, публичных дискуссий и политических решений, связанных с осмыслением, обсуждением и разрешением моральных проблем, порождаемых новейшими достижениями биомедицинской науки и практики здравоохранения. Защита фундаментальных моральных ценностей, определяющих человеческое существование, является условием выживания человечества в современной ситуации1. С 2000 года биоэтика введена как предмет обязательного преподавания в медицинских вузах России.

Американские исследователи Том Бошамп и Джеймс Чилдресс в 1994 году разработали базовые принципы биоэтики2:

1.Принцип «Делай благо».

2.Принцип «Не навреди».

3.Принцип уважения автономии личности.

4.Принцип справедливости.

1.Принцип «Делай благо» (модель Парацельса) — приносить пользу ребенку и его родственнику. Информирование об обезболивании и возможностях паллиативной службы, поддержание качества жизни ребенка и его семьи, внимание к эмоциональнопсихологическим­ особенностям личности, установление искренних и доверительных отношений с родственниками.

2.Принцип «Не навреди» (модель Гиппократа). Важно помнить о том, что оказание профессиональной паллиативной помощи не

1Биоэтика (Bioethics) www.bioethics.ru

2Principles of Biomedical Ethics. Tom L. Beauchamp, James F. Childress. Oxford University Press, 2001.

26

Основы коммуникативных навыков для специалистов паллиативной помощи детям

заканчивается только обезболиванием и поддержанием физически стабильного состояния. Это мультидисциплинарный подход, в рамках которого 24 часа в сутки, 7 дней в неделю оказывается духовная, социальная, психологическая помощь и поддержка ребенка и его близких. Принцип «Не навреди» включает в себя такие аспекты, как не скрывать информацию от родственников, не передавать двойных посланий. Вред также может нанести как отсутствие помощи как таковой (невнимательное, небрежное отношение к нуждам ребенка и его родителей), так и некачественная, непрофессиональная помощь.

3.Принцип автономии и ответственности. У родителей и родственников ребенка есть право выбирать и принимать самостоятельные решения. Специалисты паллиативной службы должны оказать всестороннюю информационную поддержку и совместно

сродственниками согласовывать приоритеты и стратегию дальнейших действий.

4.Справедливость. Равный доступ к медицинским ресурсам вне зависимости от социального или экономического статуса, национальности, вероисповедания, а также обеспечение бесплатной профессиональной помощи.

5.Общение с позиции активного слушания. Старайтесь внимательно относиться к просьбам или вопросам родственника. Если они возникают, это означает, что человек готов пойти на контакт

свами, ему не хватает информации или определенных знаний. Ситуация паллиативного статуса такова, что родственник вынужден доверять жизнь своего ребенка врачам и медицинскому персоналу. От качества установленного контакта между родственником и специалистом напрямую зависит качество жизни ребенка. Поэтому доброжелательное и уважительное отношение к позиции родителя составляет основу эффективного взаимодействия.

6.Партнерские отношения. Коммуникация между врачом (и/или другими специалистами) и родственником — это сложный разносторонний процесс, включающий в себя как профессиональную компетентность, так и личностные особенности обеих сторон. Важно соблюдать партнерские, равные отношения. Для того чтобы выстроить «зрелые» отношения, родственник должен чувствовать

27

Основы коммуникативных навыков для специалистов паллиативной помощи детям

истинное желание специалиста оказать помощь и поддержку. В данном случае значение имеет все: от внешнего вида (опрятность, аккуратность, чистоплотность) до внутреннего настроя (доброжелательность, внимательность, готовность пойти на контакт). Особое значение имеет подход врача и медперсонала к взаимодействию с родственниками. Долгое время в России преобладала патерналисткая модель отношений, в которой врач самостоятельно устанавливал приемлемые для каждой ситуации стратегии лечения и ухода. Право на автономию было сведено к минимуму. На сегодняшний день тенденция в отношениях «врач — пациент — родственник» существенно меняется. Это особенно чувствуется в паллиативной области, где врач, пациент и родственники — это одна команда, действующая в интересах болеющего ребенка, в целях поддержания качества его жизни.

28

VIII. Эмоциональное выгорание

Синдром эмоционального выгорания (англ. burnout) — понятие, введенное в психологию американским психиатром Гербертом Фрейденбергером в 1974 году. Проявляется в виде эмоционального истощения, безразличии к себе и к окружающему миру, ощущении бессилия и общего психологического паралича. Тяжелая форма эмоционального выгорания — чувство безнадежности и суицидальные мысли.

Синдром эмоционального выгорания проявляется одновременно на нескольких уровнях:

29

Основы коммуникативных навыков для специалистов паллиативной помощи детям

Выделяют общие причины «синдрома выгорания»1:

•• монотонность работы, особенно если ее смысл кажется сомнительным;

•• вкладывание в работу больших личностных ресурсов при недостаточности признания и положительной оценки;

•• строгая регламентация времени работы, особенно при нереальных сроках ее исполнения;

•• работа с «немотивированными» клиентами, постоянно сопротивляющимися усилиям специалиста помочь им, и незначительные, трудно ощутимые результаты такой работы;

•• напряженность и конфликты в профессиональной среде, недостаточная поддержка со стороны коллег и их излишний критицизм;

•• нехватка условий для самовыражения личности на работе, когда не поощряются, а подавляются экспериментирование и инновации;

•• работа без возможности дальнейшего обучения и профессионального совершенствования;

•• неразрешенные личностные конфликты специалиста.

Специфические признаки эмоционального выгорания меди­ цинских работников:

•• ощущение психической и физической усталости в течение долгого времени;

•• снижение устойчивости к психотравмирующим воздействиям;

•• раздражительность и агрессивность по отношению к пациентам/ коллегам;

•• ощущение беспомощности и непрофессиональности;

•• чувство неудовлетворенности от проделанной работы;

•• стремление уклониться от контакта с людьми/пациентами/родственниками;

1Р. Кочюнас. Основы психологического консультирования. — М.: «Академиче­ ский проект», 1999.

30

Основы коммуникативных навыков для специалистов паллиативной помощи детям

•• снижение способности к самоконтролю;

•• страх встречи с родственниками;

•• нежелание вникать в проблемы ребенка и родственника, формальный подход;

•• стремление быстрее завершить контакт, отделаться от болеющего ребенка или родственника.

Стадии эмоциального выгорания

•• 1 стадия. АКТИВНОСТЬ: идеализация, восторженность, чрезмерные нагрузки. Чрезмерное требование к себе. Несоответствие поставленных целей и временных границ.

•• 2 стадия. ИСТОЩЕНИЕ: физическое, эмоциональное, телесная слабость. Потеря интереса, обесценивание достигнутых результатов.

•• 3 стадия. БЕССИЛИЕ/ЗАЩИТА. Нападение — агрессивный компонент «Кто виноват»; избегание — депрессивный компонент.

•• 4 стадия. «СИНДРОМ ОТВРАЩЕНИЯ». «Ненавижу работу», «Все надоело, одно и то же».

•• 5 стадия и далее: от ПСИХОСОМАТИКИ до СУИЦИДАЛЬНЫХ МЫСЛЕЙ.

31

Основы коммуникативных навыков для специалистов паллиативной помощи детям

Как определить эмоциональное здоровье?

Яэмоционально здоров

ямогу свободно обсуждать ситуацию:

Признаки эмоционального здоровья:

•• отсутствуют или прекратились навязчивые мысли (о ребенке или родственниках);

•• специалист может самостоятельность контролировать свое настроение;

•• внутренняя свобода в проявлении эмоций;

•• чувство гармонии внутреннего мира и внешних обстоятельств;

•• интерес к жизни.

Профилактика синдрома эмоционального выгорания

Поддержание смысла профессиональной деятельности:

•• «Зачем я здесь работаю?». Определение смысла, мотивации и ценности своей профессии является базисом в поддержании психологического здоровья человека. По мнению психоаналитика мирового уровня Нэнси Мак-Вильямс, один из важнейших критериев психологического здоровья человека заключается в способности создавать и творить то, что ценно как для самого человека, так и для окружающего мира в целом. Ответ на вопрос «Зачем я здесь работаю?» поможет укрепить для специалиста его профессиональную позицию и определить зону дальнейшего развития.

•• Профессиональный рост. Систематическое повышение квалификации, участие в семинарах и лекциях, мастерских и конференциях

32

Основы коммуникативных навыков для специалистов паллиативной помощи детям

поможет специалисту укрепить свои знания в уже известной области и расширить компетенции в смежных областях.

•• Участие в группах поддержки (интервизорская, супервизорская, балинтовская). Нахождение среди своих коллег, обмен опытом, мнением, профессиональным взглядом на поставленные вопросы — все эти меры укрепляют профессиональную позицию специалиста, поддерживают его уверенное, взрослое состояние.

•• Забота о себе. Бережное отношение к внутренней энергии1:

––сущностная энергия — то, что влияет на позитивный образ собственного будущего; осмысление личного вклада в дело; понимание смысла жизненных целей. Духовная составляющая жизни человека.

––интеллектуальная энергия — творчество, креативность, инновации, создание и разработка идей.

––эмоциональная энергия — самоуважение, принятие, положительные эмоции, чувство собственного достоинства.

––физическая энергия — сбалансирование питание, сон, физические нагрузки.

Профессиональные знания и навыки:

•• ясное понимание целей, мотивов, задач в профессии;

•• реалистичность ожиданий;

•• понимание особенностей целевой группы;

•• укрепление профессиональной позиции;

•• набор первичных инструментов, наставничество.

Общие рекомендации по профилактике2

•• Культивирование других интересов, не связанных с профессиональной деятельностью; T. Szasz (1965) указывает, что у специалиста, принимающего ежедневно по восемь-десять пациентов,

1Тонус-менеджмент. Тренинговая компания «Движение».

2Р. Кочюнас. Основы психологического консультирования. — М.: Академиче­ ский проект, 1999.

33

Основы коммуникативных навыков для специалистов паллиативной помощи детям

нет шансов работать на высоком уровне. Наилучшее решение этой дилеммы состоит в том, чтобы сочетать работу с учебой, исследованиями, написанием научных статей;

•• внесение разнообразия в свою работу, создание новых проектов и их реализация без ожидания санкционирования со стороны официальных инстанций;

•• поддержание своего здоровья, соблюдение режима сна и питания, овладение техникой медитации;

•• удовлетворяющая социальная жизнь; наличие нескольких друзей (желательно других профессий), во взаимоотношениях с которыми существует баланс;

•• стремление к тому, чего хочется, без надежды стать победителем во всех случаях и умение проигрывать без ненужных самоуничижения и агрессивности;

•• способность к самооценке без упования только на уважение окружающих;

•• открытость новому опыту;

•• умение не спешить и давать себе достаточно времени для достижения позитивных результатов в работе и жизни;

•• обдуманные обязательства (например, не следует брать на себя большую ответственность за клиента, чем делает он сам);

•• чтение не только профессиональной, но и другой хорошей литературы, просто для своего удовольствия, без ориентации на какую-то пользу;

•• участие в семинарах, конференциях, где предоставляется возможность встретиться с новыми людьми и обменяться опытом;

•• периодическая совместная работа с коллегами, значительно отличающимися профессионально и личностно;

•• участие в работе профессиональной группы, дающее возможность обсудить возникшие личные проблемы, связанные с консультативной работой;

•• хобби, доставляющее удовольствие.

34

IX. Контрольные вопросы

I. Перечислите критерии эффективной коммуникации.

1.Оценочное восприятие собеседника, его профессиональных и личностных качеств.

2.Наличие обратной связи.

3.Информацию приходится домысливать, додумывать. Нет общего понимания и ясно выраженного смысла сообщения.

4.Ясность, прозрачность, открытость коммуникации.

5.Уважение к личности собеседника.

6.Отстаивание собственной, профессиональной точки зрения.

Правильные ответы: 2, 4, 5.

II. Перечислите знакомые вам инструменты для построения эффективной коммуникации (открытый вопрос).

Правильные ответы: установление границ (время и место); тон беседы, молчание; поза, жестикуляция, зрительный контакт; информирование; уточнение, выявление ожиданий; нормализация; поддержка; релаксация; резюмирование, благодарность, отражение, перефразирование.

35

Основы коммуникативных навыков для специалистов паллиативной помощи детям

III. Расположите действия в поочередной последовательности:

1.Вопросы и внимание к родственнику; Выяснение уровня осведомленности о паллиативной службе, ожидания от сложившейся ситуации.

2.Установление границ. Конкретное место и время для диалога.

3.Информирование родственника о возможностях в соответствии с его состоянием и ожиданиями; информирование о возможных последствиях отказа от дополнительных обследований и получения паллиативной помощи ребенком.

4.Предоставление времени на обдумывание ситуации. При наличии возможности — составление плана работы с семьей.

5.Отражение (вербальное и невербальное) того, что специалист услышал и понял родственника.

6.Отреагирование (выход эмоций).

7.Подготовка: формирование внутренней готовности специалиста к диалогу. Решимость ответить на вопросы родственника.

8.Представление специалиста. «Здравствуйте, меня зовут Елизавета Александровна, я являюсь врачом паллиативной службы и буду наблюдать вашего ребенка».

9.Поддержка.

Правильный ответ: 7, 2, 8, 1, 5, 3, 6, 9, 4.

IV. Работа с психологической защитой. Опишите ваши действия на реакцию родственника (открытый вопрос).

1.Нападение («поиск виноватых», агрессия во внешний мир).

2.Избегание (уход от контакта, изоляция).

3.Эмоции (слезы, истерика, крик).

4.Рационализация (поиск всех возможных логически обоснованных вариантов, установление причинно-следственных связей).

36

Основы коммуникативных навыков для специалистов паллиативной помощи детям

Правильные ответы:

1.Нападение — нормализация, выяснение сути раздражения родственника. Предоставьте возможность родственнику выговориться и задать интересующие его вопросы, т. к. агрессия часто является сигналом нехватки внимания и бессилия человека.

2.Избегание — продемонстрировать полную безопасность и безоценочное положительное принятие. Выяснить причину тревоги и избегания. Поддержать и укрепить позицию взрослого.

3.Эмоции — дать место для выхода эмоций, поддержать, прояснить ситуацию — перевести из эмоционального в рациональное состояние.

4.Рационализация — дать выговориться родственнику, выслушать его объяснение. Совместно обсудить возможные дальнейшие действия. Уделить особое внимание причинам, по которым родственник больше доверяет интернет-источникам, нежели врачу и медицинскому персоналу.

V. Проведение «трудных» разговоров

Какие действия специалиста являются верными?

1.Найдите спокойное, уединенное место. В случае, если у вас нет отдельного кабинета, постарайтесь найти то место где вас никто не будет прерывать (сотрудники, другие родственники, медперсонал); уделите время, которого будет достаточно для сообщения и ответов на вопросы.

2.Оптимистичный настрой специалиста.

3.Скрытие травмирующих для родственников фактов.

4.Предоставьте возможность выговориться/выплакаться родственнику (если его реакция проявлена «здесь и сейчас»).

5.Проинформируйте о работе профильных служб, в которые он может обратиться. Например, выездная/стационарная паллиативная служба.

6.Сообщите информацию один раз, четко, ясно и быстро.

37